FAZER MAIS AQUILO QUE SABEM FAZER MELHOR

Muito se tem falado em "terceirização". E confesso que tenho ouvido argumentos os mais complicados para defender e mesmo para atacar a terceirização. Tenho notado porém, um equívoco fundamental nessas abordagens todas. Quase todas enfatizam apenas o lado da "economia" que a terceirização representa para a empresa. Enfatizam apenas a "racionalização" que a terceirização traz. Não creio que estes sejam os maiores argumentos.

A verdade é que vivemos na época de maior aceleração da história da humanidade. O ciclo de vida dos produtos é cada vez mais curto. Vivemos um século, num mês. Hoje será o mais rápido que vencerá o mais lento e não o maior que vencerá o menor. Como diz Tom Peters em seu ultimo livro, haverá somente dois tipos de gerentes daqui prá frente – os expeditos e rápidos e os mortos. Somente em 1990, nos Estados Unidos, falando apenas de produtos de supermercados, foram lançados 123 novos cereais, 64 novos molhos para massas e 54 novos detergentes para máquinas de lavar roupas. E em todos os campos a velocidade é semelhante. Ninguém pode ficar parado para ver o que acontece.

As empresas têm (e não apenas devem), para que possam sobreviver, que concentrar-se no seu negócio principal, no seu chamado "core business" As empresas, diretores, gerentes, não poderão perder um minuto sequer para fazer coisas que não pertençam ao seu negócio principal. Uma fábrica de biscoitos deve concentrar-se em fazer a cada dia melhores biscoitos, a conhecer cada vez melhor seus clientes a relacionar-se com eles. Em síntese, a empresa de hoje TEM QUE FAZER MAIS AQUILO O QUE ELA SABE FAZER MELHOR. Não pode perder tempo com coisas que estejam fora de seu "essencial". E hoje, o maior ativo de um executivo, seja ele de que nível for é o tempo. Fazer coisas que não façam parte do seu essencial é perder tempo.

Portanto, permitir que terceiros façam para nossa empresa coisas que essas empresas sabem fazer melhor do que nós, é possibilitar a empresa vencer os desafios da concorrência nestes anos 90. É livrar a cabeça do executivo para que pense mais no seu negócio principal. É não desviar a atenção da empresa para atividades que não sejam a essência do seu papel e o motivo principal pelo que somos contratados, nossos produtos são comprados, nossos clientes são satisfeitos.

Quando vejo a terceirização analisada apenas pelo lado dos "custos", nunca vi analisado o quanto custa o tempo do executivo que tem que se dedicar a coisas que não são a essência do seu trabalho, nem a sua especialidade, nem mesmo o seu interesse. Além disso, é claro, as tensões, a concentração, a ansiedade causada pelo fato de se fazer aquilo de que pouco se entende precisa ser tirada da empresa moderna. Some-se a isso o fato de que empresas especializadas em fazer as coisas que sabem fazer melhor, renovam seus equipamentos, estão mais próximas do desenvolvimento tecnológico de sua área, acompanham o tempo dentro de sua especialidade, o que uma empresa de outro ramo, não tem hoje, condições mínimas de fazer.

Outra discussão que me parece dispensável é saber, afinal, o que terceirizar? Minha resposta é sempre a seguinte: Tudo o que puder ser feito melhor por alguém e que possa liberar você, sua empresa, seus executivos para que se concentrem no seu negócio principal. E tenho a ousadia de dizer – independentemente dos custos, que nunca serão totalmente avaliados. Afinal, quanto custa um contingente de funcionários numa empresa fazendo coisas que não fazem parte da essência da empresa? Quanto custam as instalações usadas? Qual o "passivo oculto" trabalhista e não-trabalhista? Quanto custa um diretor ou gerente receber em sua sala um gerente de uma área da qual ele não entende, nem foi treinado para entender, fazendo perguntas e exigindo decisões que têm que ser a cada dia mais rápidas?

Tenho visto que possíveis erros da contratação de empresas para fazer serviços terceirizados para uma empresa, são ainda menores do que os erros que cometemos dentro de nossa empresa tentando fazer bem aquilo que não faz parte de nosso negócio principal. É claro que cuidar para que o seu contratado seja de primeira linha é fundamental. Daí, novamente, o preço o custo dos serviços deve ser avaliado. De nada adianta contratar somente o mais barato, o mais pobre, que por certo será aquela empresa que terá menores condições de me prestar um bom serviço terceirizado.

Para sintetizar, quero dizer uma coisa que pode parecer, muito radical mas me parece a realidade: Terceirizar não é moda. Não é modismo. Não é coisa passageira. Terceirizar é questão de sobrevivência. Da mesma forma que o governo deve privatizar tudo aquilo que não seja a sua função principal, pois que nessas funções deve concentrar-se, a empresa moderna tem que enxergar a realidade de que só sobreviverá se fizer mais, aquilo que souber fazer melhor.

Texto do Prof. Luiz Marins

O VENDEDOR COMO LÍDER

Muitas são as definições de "LÍDER":

"Indivíduo que chefia, comanda e/ou orienta, em qualquer tipo de ação, empresa ou linha de idéias. Guia, chefe ou condutor que, representa um grupo, uma corrente de opinião, etc".

Na realidade, o líder é aquele que consegue fazer com que os membros de um grupo assumam suas posições, espontaneamente. E veja bem que não estamos falando de suas posições como sendo as posições do líder, mas sim, a posição de cada pessoa individualmente. O líder é a pessoa capaz de fazer com que cada um dê o máximo de si mesmo em todas as ações de um grupo. E, consegue essa adesão, espontaneamente.

Não se pode confundir o líder com nada do que seja imposto, obrigado, forçado. Ele comanda com naturalidade, devido a suas características de "ser melhor", mais apto, mais qualificado e mais aberto às idéias das outras pessoas.

Todo o bom vendedor é um LÍDER.

E ele tem que ser líder, porque deve sempre liderar o processo de venda-e-compra no relacionamento com o cliente. É o vendedor quem deve "conduzir", "dirigir" e "comandar" o processo. Ele não pode deixar-se conduzir, ser comandado e ser liderado pelo comprador com todas as objeções à compra que, por certo fará.

Se o vendedor deixar-se liderar, ele decididamente, não venderá!

O vendedor deve liderar a argumentação e os debates. Isto não significa "não deixar o cliente falar", muito pelo contrário, significa OUVIR BEM AS PONDERAÇÕES DO CLIENTE e falar o necessário para derrubar, com "classe" e polidamente, as objeções do cliente.

Se o vendedor tem que ser líder, vamos a seguir ver quais características de um verdadeiro e autêntico líder:

Reconhecemos um líder, principalmente pela sua SEGURANÇA! O líder é uma pessoa segura de si mesma. Tem AUTO-CONFIANÇA e não tem ANSIEDADE, nervosismo à toa, mente confusa, etc. Ele sabe o que quer e como vai consegui-lo. E por certo conseguirá!

Reconhecemos também um líder pela sua APRESENTAÇÃO! Não quer dizer que ele viva "embonecado" e "perfumado", mas significa sim, que ele viva LIMPO e BEM ARRUMADO, sem roupas rotas e estragadas, vestindo-se com bom gosto. Todos nós sabemos quando uma pessoa é APRESENTÁVEL e é assim que o vendedor de sucesso tem que ser.

Um vendedor que apresentar-se mal, em "compostura" no trajar-se, no falar, etc. com o aumento dos meios de comunicação e do poder aquisitivo dos clientes, tende a ficar "por fora" das reais ocasiões de venda.

Outra maneira de reconhecermos um líder é através de sua EDUCAÇÃO. E aqui "educação" é tomada no sentido mais popular do termo como "POLIDEZ". Uma pessoa "bem-educada" sempre tem tendência vender mais e melhor do que uma pessoa embrutecida, "grossa" , etc. E esses são fatores fundamentais na vida de sucesso de um vendedor.

O VENDEDOR / LÍDER, tem que ser uma pessoa "POR DENTRO" . Isto significa uma pessoa atualizada com o mundo e com os processos e acontecimentos da atualidade.

Um vendedor moderno tem que LER JORNAL diariamente e estar a par das últimas notícias nacionais e internacionais, pois que, do contrário terá sempre dificuldades em entabular um assunto com seu cliente.

Essa abertura para o mundo é essencial para o vendedor moderno, pois que a venda exige confiabilidade e a confiabilidade vem através da conversa e da troca de opiniões entre vendedor e comprador.

Vendedores "POR FORA", que só sabem falar de futebol, mulher e carro têm seus dias contados, pois ninguém mais está agüentando este tipo de gente, principalmente este tipo de vendedor. Atualizar-se, estudar, e ler coisas atuais em todos os campos do conhecimento, é pois uma exigência do vendedor atual.

O vendedor/líder é também aquele que sabe valorizar a sua pessoa e seu tempo!

O vendedor não pode perder tempo ficando muitas horas em salas-de-espera e locais diversos sem que esteja plenamente trabalhando, fazendo contatos, e conhecendo pessoas, futuros clientes. Assim, se você estiver esperando alguém, não perca a oportunidade de falar de seu produto, de mostrar as vantagens do seu sistema de compras e pagamentos, etc. Lembre que o seu tempo vale ouro, pois você vive das comissões sobre as vendas que realiza e se perder tempo em bobagens, o seu ganho diminuirá a cada dia.

O vendedor/líder é aquele que ajuda os colegas, ensinando-lhes técnicas novas e procurando sob todas as formas desenvolver a profissão de vendedor. Ele não tem medo da concorrência e sabe que é capaz de vencer. Ele luta para que sua classe seja mais unida, melhor, tenha melhores condições de apresentação e trabalho. Assim, o vendedor/líder é um homem de sucesso absoluto que é feliz e faz os outros homens felizes.

Texto do Professor Luiz Marins

Europa investe na transformação de lixo em energia

Todo o lixo descartado normalmente nas casas e escritórios pode ser transformado em energia elétrica. A técnica, comum em alguns países da Europa e nos Estados Unidos, começa a ser experimentada no Brasil.

Trata-se do chamado waste-to-energy (do lixo à energia). Quase tudo o que vai para o lixo – com exceção de metais e vidros – pode ser incinerado e, na queima, esses materiais liberam altas quantidades de energia, que podem ser capturadas. Cada tonelada queimada gera de 500 a 600 kWh.

Para o especialista do Conselho de Pesquisa em Tecnologia de Geração de Energia a partir de Resíduos (Wtert), Sérgio Guerreiro, a técnica reduz os nossos problemas de destinação do lixo. “O Brasil não tem mais espaço para aterros sanitários e os aterros são prejudiciais ao solo, liberam o chorume, líquido cheio de poluentes”, pondera.

Em média, as usinas europeias queimam mais de 10 mil toneladas de lixo por dia. Cerca de vinte países, incluindo Alemanha, Dinamarca, Holanda e Suécia adotam a técnica. Nos Estados Unidos, são mais de 80 usinas que processam até 28 milhões de toneladas por ano.

No Brasil, existe apenas uma usina desse tipo. O projeto é experimental, lançado em 2008 por pesquisadores da Universidade Federal do Rio de Janeiro. Além disso, a técnica da incineração é usada com bagaços de cana por empresas que produzem álcool combustível, como a Cosan.

Guerreiro, porém, vê muito mais potencial na ideia. A queima de lixo sofre resistência porque há o risco de poluição do ar. Mas, segundo o pesquisador, já existem técnicas que diminuem o número de poluentes no ar, por exemplo, controlando a temperatura da queima. “Na Alemanha, ambientalistas já defendem a incineração porque os aterros são muito mais danosos, o país inclusive proíbe a criação de aterros como os que temos no Brasil”.

Fonte: 3M Inovação

Estratégias de email marketing: cultivando relacionamentos

Estabelecer o primeiro relacionamento com um cliente é a parte mais difícil de qualquer estratégia de marketing. Uma vez conseguido isso basta cultivar esse relacionamento para que floresça de maneira benéfica para os dois lados. É um trabalho que requer cuidado e, por que não, carinho.

Da mesma maneira que cuidar de uma planta é algo que demanda atenção regularmente, o relacionamento com clientes também exige um certo cuidado. Não há como simplesmente deixar o contato lá, esquecido, durante meses e esperar que ele continue valorizando a relação com sua empresa ou marca quando você resolver contatá-lo novamente.

É importante cultivar esse relacionamento, caso contrário ele deixará de dar o retorno desejado, da mesma maneira que uma planta esquecida irá secar e morrer. Claro que você pode posteriormente fazer um esforço para resgatar esse relacionamento, mas é um esforço que poderia facilmente ser evitado se trabalhado ao longo de todo o tempo.

Pense, ninguém gosta de só ser contatado por amigos somente quando eles estão precisando de alguma coisa. Já teve um amigo que só te convidava para sair quando precisava de carona? Não deixe seu contato ficar com essa impressão. Cultive o relacionamento com seus contatos da maneira que eles merecem, ou seja, com carinho e atenção constante.

Este texto foi publicado pelo Artigos E-Commerce.

Vender Hoje

Tenho percebido duas coisas típicas dos dias atuais. A primeira é que ninguém tem mais tempo para ler textos longos. Nas pesquisas que temos feito, temos visto que as pessoas quase nunca chegam ao final de textos longos. O tempo ficou tão disputado que é preciso ir "direto ao ponto" daquilo que se quer comunicar.

A segunda é que isto vale também para vendas. Numa pesquisa com compradores de grandes empresas perguntamos a eles: "- Qual o vendedor de sua sala de espera você manda entrar primeiro?". A resposta que nos deram, após uma discussão, foi unânime: "- Aquele que me faz ‘ganhar tempo!’". " É aquele vendedor que já analisou o que eu vendi do pedido anterior, que já verificou o meu estoque e que vem com o pedido ‘pronto’". Ninguém mais agüenta o vendedor que chega e pergunta: "- E a crise? Vendendo muito?, etc.".

Assim, aqui vão algumas, rápidas – como o tempo exige – sobre vendas, hoje:

Nos dias de hoje, com o aumento da competitividade, temos que trabalhar cada cliente dentro de uma perspectiva de one-to-one marketing;

Isso significa que temos que estudar cada cliente individualmente para saber como agir com ele, quais estratégias desenvolver, etc.

Assim, temos que fazer um verdadeiro estudo analisando o que cada cliente tem comprado de nós, como está seu estoque com nossa mercadoria, o que ele pensa, o que ele gosta de conversar, quem freqüenta seu estabelecimento, enfim todas as informações que possam servir para que façamos o one-to-one marketing;

Com essas informações em mãos temos que fazer um verdadeiro Plano de Ação para cada cliente onde vamos definir quais estratégias vamos ter com ele, desde merchandising até abordagem total de nossa ação de vendas com esse cliente;

Vender, hoje, é mais cérebro do que músculos e temos que usar toda a nossa inteligência para conquistar e manter cada um dos nossos clientes com projetos individualizados;

A venda, começa, verdadeiramente depois da venda;

Para fidelizar e manter clientes, é preciso que não o abandonemos e que estejamos totalmente presentes;

O novo nome do jogo é Comprometer-se com o sucesso do cliente tornando nossa empresa numa verdadeira "solution provider" para cada cliente;

Através do pós-venda é que vamos fazer com que o cliente realmente sinta que estamos totalmente comprometidos com o seu sucesso. Com esse sentimento ele nos buscará sempre e não precisará de outro fornecedor de produtos e serviços que fornecemos;

Pós-venda vai desde contatos telefônicos, visitas informais, etc. que possam dar ao cliente esse sentimento de comprometimento nosso com ele;

O importante aqui é que o cliente sinta e não apenas tenha conhecimento cognitivo de nossas ações;

Daí a importância de desenvolver ações de relationship marketing onde vamos fazê-lo realmente sentir o nosso comprometimento, dando a ele momentos mágicos.

Vender, hoje, é produto de informação. Daqui para a frente o grande e único produto será realmente a informação e a capacidade de trabalhar essa informação para desenvolver produtos e serviços que vão surpreender, encantar e transformar nossos clientes em nossos vendedores ativos.

Pense nisso!

Luiz Marins

“EU QUASE ESPEREI”

Louis XIV, Rei da França, (1638-1715) o chamado “Rei Sol”, monarca absolutista, déspota, que dizia “O Estado Sou Eu”, ao verificar que sua carruagem só chegava na hora exata em que ele marcava, certa vez, disse: “J’ai failli attendre” – “Eu quase esperei”.

O que isso tem a ver com os dias de hoje? Com a empresa de hoje? Com o cliente de hoje?

Com a globalização; com a competição acirrada que temos no mercado; com tantos concorrentes em busca do mesmo cliente; com tantas opções de compra; a verdade é que hoje o cliente acabou virando um “Rei”. E um rei déspota, intolerante, exigente, absoluto, que sabe do poder absoluto que possui.

O cliente, hoje, se comporta como um Louis XIV que diz: “O Mercado Sou Eu”. E espera que todos venham servi-lo, bajulá-lo, fazer-lhe mesuras e rapapés.

Se for mal atendido, o cliente simplesmente “mata” a empresa de sua mente e de suas opções e “manda matar” essa empresa como fornecedora de produtos e serviços para seus negócios.

O cliente de hoje não aceita esperar. Ele quer tudo na hora. Já! E quando servirmos e atendermos o cliente na hora exata que ele exigiu e da forma como exigiu ele ainda dirá: “Eu quase esperei...”.

E essa é uma realidade que não tem volta. Essa tirania do cliente dificilmente passará. Cada vez mais o poder passará das mãos das empresas para as mãos dos clientes. E o cliente sabe e saberá, cada vez mais, fazer uso desse poder em seu favor, pouco se importando com qualquer dificuldade que a empresa possa alegar ou justificar.

Essa nova realidade traz a necessidade de um novo comportamento das empresas e dos profissionais. Trata-se do Senso de Urgência de que tantas vezes tenho falado. O cliente não aceita mais esperar. E se você deixá-lo esperar, com certeza o perderá.

Assim, quando um cliente disser a você:

- “Quando você se lembrar ou puder, ou passar pela minha empresa, traga para mim seus catálogos, seus preços, etc. que eu quero dar uma olhada. Não estou sequer pensando em comprar. É só para conhecer...” , por favor não acredite!

O que ele está realmente querendo lhe dizer é: TRAGA JÁ!

Mas o que ele realmente gostaria de lhe dizer e não diz é: VOCÊ JÁ DEVERIA SABER QUE EU IRIA QUERER CONHECER SEUS CATÁLOGOS E SEUS PREÇOS E ELES JÁ DEVERIAM ESTAR NAS MINHAS MÃOS!

Se você esperar um ou dois dias para levar seus catálogos e seus preços a esse cliente potencial, quando lá chegar terá a surpresa de ver que ele já comprou de seu concorrente. E você, provavelmente dirá a ele:

“ – Mas você disse que não estava sequer pensando em comprar, por isso só trouxe hoje quando passei por aqui.”

E ele lhe dirá:

“ – É verdade! Eu não queria comprar. Mas seu concorrente passou por aqui ontem e, conversando, fechamos a negociação. Confesso que eu gostaria de comprar de você e não dele, mas ele apareceu aqui antes e...”.

Você perdeu a venda por uma hora, por um dia, por dois dias!

A falta de senso de urgência tem feito empresas perderem negócios excelentes. O cliente simplesmente não espera mais! Ele tem um valor de tempo que muitas empresas não enxergaram. Ele quer tudo na hora, já! Ele não quer mais “quase esperar” como reclamou Louis XIV.

Assim, em vez de reclamar e chorar, se quisermos sobreviver nestes novos tempos – como empresas e como profissionais – temos que servir a esse “rei absolutista e déspota” que se chama “cliente” e mais do que satisfazê-lo, temos que antecipar seus desejos e estar com a nossa “carruagem”, onde ele estiver, antes da hora por ele marcada. Se quisermos conquistar e manter esse “rei” como nosso cliente, temos que surpreendê-lo, encantá-lo. E mesmo assim, temos que ter a disposição para dele ouvir:

“Eu quase esperei...”.

Pense nisso. Corra! Sucesso!

Luiz Marins

FAÇA SEU CLIENTE GANHAR “TEMPO” COM VOCÊ

Bill Gates, o homem mais rico do mundo, não pode comprar um segundo de tempo de seu mais humilde funcionário. Barack Obama, o todo poderoso presidente dos Estados Unidos, não pode “tomar emprestado” cinco minutos de seu motorista para aumentar seu dia. Essa é a chamada inexorabilidade do tempo! Todos temos as mesmas 24 horas num dia ou 1.440 minutos ou 86.400 segundos. Assim, neste século XXI, “tempo” acaba sendo o maior patrimônio de uma pessoa. Quem fizer mais e melhor em menos tempo vencerá! E, acredite, a empresa que fizer seu cliente “ganhar tempo” terá a sua preferência!

Temos feito várias pesquisas nesta área. Qual o vendedor (dos que estão em sua sala de espera) um comprador de empresa manda entrar primeiro? Sem dúvida, aquele que faz o comprador “ganhar tempo”. Aquele que já vem com uma análise do giro de estoque do cliente, que já analisou suas últimas compras e que apresente um pré-pedido pronto. O que uma dona-de-casa prefere? Um supermercado que tenha todos os produtos possíveis e imagináveis em suas gôndolas, mas que ela demora 45 minutos para passar no caixa, ou aquele outro que tem 50% a menos de produtos e que a obrigará a fazer substituições em suas preferências, mas que ela demore apenas 5 minutos para passar pelo caixa? Segundo as mulheres consultadas, sem dúvida o segundo, isto é, aquele do qual você consegue sair rapidamente. E, pasmem: as mulheres consultadas têm dito que para ganhar tempo estariam dispostas até a pagar mais no total da compra.

“Tempo” é realmente um novo “valor” que precisa ser totalmente compreendido pelas empresas. A verdade é que ninguém agüenta mais perder tempo com aquilo que não seja de sua preferência pessoal. E a concepção e uso do tempo deixou de ser “funcional” para ser “estrutural”. O que quero dizer é que as pessoas não querem ganhar tempo para fazer coisas essenciais, produtivas, “funcionais”. Elas simplesmente não admitem mais perder tempo. Não importa o que farão com o tempo ganho. Eu quero sair logo de um supermercado mesmo sem ter nada que fazer em seguida – talvez vá assistir desenho animado em minha televisão ou coisa que o valha. Só não admito perder tempo.

Nas pesquisas que temos feito, temos visto que o maior fator de insatisfação e irritação dos clientes refere-se a tempo. No restaurante é a conta que demora chegar à mesa. No hotel é a demora no fechar a conta do apartamento. É a demora no retorno da informação solicitada a um SAC. É a demora no atendimento no balcão de uma loja. Perguntado a madames de um shopping center elegante qual o fator que lhes causava maior irritação numa loja, as pesquisadas responderam: “ – Quando peço para embrulhar para presente. A balconista fica alisando o papel de presente com sua mão mole e calma. Passa o papel sobre o pacote e diz: Cortei curto!! – o papel é menor do que o pacote! Isso irrita. Digo à balconista: Não precisa mais embrulhar para presente. Coloque numa sacolinha e me dê que eu faço o pacote de presente em minha própria casa...”.

O que mais irrita no trânsito é o sinal que não abre. O carro da frente que não anda. “Tempo”!

Temos feito em empresas clientes, exercícios interessantes que levem os funcionários a detectarem formas criativas de fazer com que os clientes “ganhem tempo” - 5, 10, 15 minutos, horas e talvez dias - no relacionamento com a empresa. É incrível o número de sugestões que aparecem para que o cliente ganhe tempo e com isso se disponha a pagar um preço premium (maior) pelos nossos produtos ou serviços.

E aqui vai uma das coisas mais importantes que quero dizer neste artigo: Você tem que fazer o seu cliente “ganhar tempo” com sua empresa.

Não se trata de deixar de “perder tempo”. Deixar de perder tempo era tarefa que já deveríamos ter feito nos anos 80. Agora a pergunta é: De que maneira, sendo cliente de sua empresa, eu GANHO TEMPO em relação a ser cliente de seu concorrente? Deixar de “perder tempo” não basta. É preciso que eu tenha a sensação e a certeza de que com você e com sua empresa eu ganho aquilo que nenhum dinheiro pode comprar – Tempo!

Luiz Marins

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