Estratégias de email marketing: cultivando relacionamentos

Estabelecer o primeiro relacionamento com um cliente é a parte mais difícil de qualquer estratégia de marketing. Uma vez conseguido isso basta cultivar esse relacionamento para que floresça de maneira benéfica para os dois lados. É um trabalho que requer cuidado e, por que não, carinho.

Da mesma maneira que cuidar de uma planta é algo que demanda atenção regularmente, o relacionamento com clientes também exige um certo cuidado. Não há como simplesmente deixar o contato lá, esquecido, durante meses e esperar que ele continue valorizando a relação com sua empresa ou marca quando você resolver contatá-lo novamente.

É importante cultivar esse relacionamento, caso contrário ele deixará de dar o retorno desejado, da mesma maneira que uma planta esquecida irá secar e morrer. Claro que você pode posteriormente fazer um esforço para resgatar esse relacionamento, mas é um esforço que poderia facilmente ser evitado se trabalhado ao longo de todo o tempo.

Pense, ninguém gosta de só ser contatado por amigos somente quando eles estão precisando de alguma coisa. Já teve um amigo que só te convidava para sair quando precisava de carona? Não deixe seu contato ficar com essa impressão. Cultive o relacionamento com seus contatos da maneira que eles merecem, ou seja, com carinho e atenção constante.

Este texto foi publicado pelo Artigos E-Commerce.

Vender Hoje

Tenho percebido duas coisas típicas dos dias atuais. A primeira é que ninguém tem mais tempo para ler textos longos. Nas pesquisas que temos feito, temos visto que as pessoas quase nunca chegam ao final de textos longos. O tempo ficou tão disputado que é preciso ir "direto ao ponto" daquilo que se quer comunicar.

A segunda é que isto vale também para vendas. Numa pesquisa com compradores de grandes empresas perguntamos a eles: "- Qual o vendedor de sua sala de espera você manda entrar primeiro?". A resposta que nos deram, após uma discussão, foi unânime: "- Aquele que me faz ‘ganhar tempo!’". " É aquele vendedor que já analisou o que eu vendi do pedido anterior, que já verificou o meu estoque e que vem com o pedido ‘pronto’". Ninguém mais agüenta o vendedor que chega e pergunta: "- E a crise? Vendendo muito?, etc.".

Assim, aqui vão algumas, rápidas – como o tempo exige – sobre vendas, hoje:

Nos dias de hoje, com o aumento da competitividade, temos que trabalhar cada cliente dentro de uma perspectiva de one-to-one marketing;

Isso significa que temos que estudar cada cliente individualmente para saber como agir com ele, quais estratégias desenvolver, etc.

Assim, temos que fazer um verdadeiro estudo analisando o que cada cliente tem comprado de nós, como está seu estoque com nossa mercadoria, o que ele pensa, o que ele gosta de conversar, quem freqüenta seu estabelecimento, enfim todas as informações que possam servir para que façamos o one-to-one marketing;

Com essas informações em mãos temos que fazer um verdadeiro Plano de Ação para cada cliente onde vamos definir quais estratégias vamos ter com ele, desde merchandising até abordagem total de nossa ação de vendas com esse cliente;

Vender, hoje, é mais cérebro do que músculos e temos que usar toda a nossa inteligência para conquistar e manter cada um dos nossos clientes com projetos individualizados;

A venda, começa, verdadeiramente depois da venda;

Para fidelizar e manter clientes, é preciso que não o abandonemos e que estejamos totalmente presentes;

O novo nome do jogo é Comprometer-se com o sucesso do cliente tornando nossa empresa numa verdadeira "solution provider" para cada cliente;

Através do pós-venda é que vamos fazer com que o cliente realmente sinta que estamos totalmente comprometidos com o seu sucesso. Com esse sentimento ele nos buscará sempre e não precisará de outro fornecedor de produtos e serviços que fornecemos;

Pós-venda vai desde contatos telefônicos, visitas informais, etc. que possam dar ao cliente esse sentimento de comprometimento nosso com ele;

O importante aqui é que o cliente sinta e não apenas tenha conhecimento cognitivo de nossas ações;

Daí a importância de desenvolver ações de relationship marketing onde vamos fazê-lo realmente sentir o nosso comprometimento, dando a ele momentos mágicos.

Vender, hoje, é produto de informação. Daqui para a frente o grande e único produto será realmente a informação e a capacidade de trabalhar essa informação para desenvolver produtos e serviços que vão surpreender, encantar e transformar nossos clientes em nossos vendedores ativos.

Pense nisso!

Luiz Marins

“EU QUASE ESPEREI”

Louis XIV, Rei da França, (1638-1715) o chamado “Rei Sol”, monarca absolutista, déspota, que dizia “O Estado Sou Eu”, ao verificar que sua carruagem só chegava na hora exata em que ele marcava, certa vez, disse: “J’ai failli attendre” – “Eu quase esperei”.

O que isso tem a ver com os dias de hoje? Com a empresa de hoje? Com o cliente de hoje?

Com a globalização; com a competição acirrada que temos no mercado; com tantos concorrentes em busca do mesmo cliente; com tantas opções de compra; a verdade é que hoje o cliente acabou virando um “Rei”. E um rei déspota, intolerante, exigente, absoluto, que sabe do poder absoluto que possui.

O cliente, hoje, se comporta como um Louis XIV que diz: “O Mercado Sou Eu”. E espera que todos venham servi-lo, bajulá-lo, fazer-lhe mesuras e rapapés.

Se for mal atendido, o cliente simplesmente “mata” a empresa de sua mente e de suas opções e “manda matar” essa empresa como fornecedora de produtos e serviços para seus negócios.

O cliente de hoje não aceita esperar. Ele quer tudo na hora. Já! E quando servirmos e atendermos o cliente na hora exata que ele exigiu e da forma como exigiu ele ainda dirá: “Eu quase esperei...”.

E essa é uma realidade que não tem volta. Essa tirania do cliente dificilmente passará. Cada vez mais o poder passará das mãos das empresas para as mãos dos clientes. E o cliente sabe e saberá, cada vez mais, fazer uso desse poder em seu favor, pouco se importando com qualquer dificuldade que a empresa possa alegar ou justificar.

Essa nova realidade traz a necessidade de um novo comportamento das empresas e dos profissionais. Trata-se do Senso de Urgência de que tantas vezes tenho falado. O cliente não aceita mais esperar. E se você deixá-lo esperar, com certeza o perderá.

Assim, quando um cliente disser a você:

- “Quando você se lembrar ou puder, ou passar pela minha empresa, traga para mim seus catálogos, seus preços, etc. que eu quero dar uma olhada. Não estou sequer pensando em comprar. É só para conhecer...” , por favor não acredite!

O que ele está realmente querendo lhe dizer é: TRAGA JÁ!

Mas o que ele realmente gostaria de lhe dizer e não diz é: VOCÊ JÁ DEVERIA SABER QUE EU IRIA QUERER CONHECER SEUS CATÁLOGOS E SEUS PREÇOS E ELES JÁ DEVERIAM ESTAR NAS MINHAS MÃOS!

Se você esperar um ou dois dias para levar seus catálogos e seus preços a esse cliente potencial, quando lá chegar terá a surpresa de ver que ele já comprou de seu concorrente. E você, provavelmente dirá a ele:

“ – Mas você disse que não estava sequer pensando em comprar, por isso só trouxe hoje quando passei por aqui.”

E ele lhe dirá:

“ – É verdade! Eu não queria comprar. Mas seu concorrente passou por aqui ontem e, conversando, fechamos a negociação. Confesso que eu gostaria de comprar de você e não dele, mas ele apareceu aqui antes e...”.

Você perdeu a venda por uma hora, por um dia, por dois dias!

A falta de senso de urgência tem feito empresas perderem negócios excelentes. O cliente simplesmente não espera mais! Ele tem um valor de tempo que muitas empresas não enxergaram. Ele quer tudo na hora, já! Ele não quer mais “quase esperar” como reclamou Louis XIV.

Assim, em vez de reclamar e chorar, se quisermos sobreviver nestes novos tempos – como empresas e como profissionais – temos que servir a esse “rei absolutista e déspota” que se chama “cliente” e mais do que satisfazê-lo, temos que antecipar seus desejos e estar com a nossa “carruagem”, onde ele estiver, antes da hora por ele marcada. Se quisermos conquistar e manter esse “rei” como nosso cliente, temos que surpreendê-lo, encantá-lo. E mesmo assim, temos que ter a disposição para dele ouvir:

“Eu quase esperei...”.

Pense nisso. Corra! Sucesso!

Luiz Marins

FAÇA SEU CLIENTE GANHAR “TEMPO” COM VOCÊ

Bill Gates, o homem mais rico do mundo, não pode comprar um segundo de tempo de seu mais humilde funcionário. Barack Obama, o todo poderoso presidente dos Estados Unidos, não pode “tomar emprestado” cinco minutos de seu motorista para aumentar seu dia. Essa é a chamada inexorabilidade do tempo! Todos temos as mesmas 24 horas num dia ou 1.440 minutos ou 86.400 segundos. Assim, neste século XXI, “tempo” acaba sendo o maior patrimônio de uma pessoa. Quem fizer mais e melhor em menos tempo vencerá! E, acredite, a empresa que fizer seu cliente “ganhar tempo” terá a sua preferência!

Temos feito várias pesquisas nesta área. Qual o vendedor (dos que estão em sua sala de espera) um comprador de empresa manda entrar primeiro? Sem dúvida, aquele que faz o comprador “ganhar tempo”. Aquele que já vem com uma análise do giro de estoque do cliente, que já analisou suas últimas compras e que apresente um pré-pedido pronto. O que uma dona-de-casa prefere? Um supermercado que tenha todos os produtos possíveis e imagináveis em suas gôndolas, mas que ela demora 45 minutos para passar no caixa, ou aquele outro que tem 50% a menos de produtos e que a obrigará a fazer substituições em suas preferências, mas que ela demore apenas 5 minutos para passar pelo caixa? Segundo as mulheres consultadas, sem dúvida o segundo, isto é, aquele do qual você consegue sair rapidamente. E, pasmem: as mulheres consultadas têm dito que para ganhar tempo estariam dispostas até a pagar mais no total da compra.

“Tempo” é realmente um novo “valor” que precisa ser totalmente compreendido pelas empresas. A verdade é que ninguém agüenta mais perder tempo com aquilo que não seja de sua preferência pessoal. E a concepção e uso do tempo deixou de ser “funcional” para ser “estrutural”. O que quero dizer é que as pessoas não querem ganhar tempo para fazer coisas essenciais, produtivas, “funcionais”. Elas simplesmente não admitem mais perder tempo. Não importa o que farão com o tempo ganho. Eu quero sair logo de um supermercado mesmo sem ter nada que fazer em seguida – talvez vá assistir desenho animado em minha televisão ou coisa que o valha. Só não admito perder tempo.

Nas pesquisas que temos feito, temos visto que o maior fator de insatisfação e irritação dos clientes refere-se a tempo. No restaurante é a conta que demora chegar à mesa. No hotel é a demora no fechar a conta do apartamento. É a demora no retorno da informação solicitada a um SAC. É a demora no atendimento no balcão de uma loja. Perguntado a madames de um shopping center elegante qual o fator que lhes causava maior irritação numa loja, as pesquisadas responderam: “ – Quando peço para embrulhar para presente. A balconista fica alisando o papel de presente com sua mão mole e calma. Passa o papel sobre o pacote e diz: Cortei curto!! – o papel é menor do que o pacote! Isso irrita. Digo à balconista: Não precisa mais embrulhar para presente. Coloque numa sacolinha e me dê que eu faço o pacote de presente em minha própria casa...”.

O que mais irrita no trânsito é o sinal que não abre. O carro da frente que não anda. “Tempo”!

Temos feito em empresas clientes, exercícios interessantes que levem os funcionários a detectarem formas criativas de fazer com que os clientes “ganhem tempo” - 5, 10, 15 minutos, horas e talvez dias - no relacionamento com a empresa. É incrível o número de sugestões que aparecem para que o cliente ganhe tempo e com isso se disponha a pagar um preço premium (maior) pelos nossos produtos ou serviços.

E aqui vai uma das coisas mais importantes que quero dizer neste artigo: Você tem que fazer o seu cliente “ganhar tempo” com sua empresa.

Não se trata de deixar de “perder tempo”. Deixar de perder tempo era tarefa que já deveríamos ter feito nos anos 80. Agora a pergunta é: De que maneira, sendo cliente de sua empresa, eu GANHO TEMPO em relação a ser cliente de seu concorrente? Deixar de “perder tempo” não basta. É preciso que eu tenha a sensação e a certeza de que com você e com sua empresa eu ganho aquilo que nenhum dinheiro pode comprar – Tempo!

Luiz Marins

www.anthropos.com.br

Socorro! Quero Comprar e Não Consigo!

Pode parecer absurdo, mas há empresas que fazem o mais difícil - lançam um produto, fazem propaganda, colocam no mercado, fazem uma grande promoção de lançamento, interessam o cliente, mas... o cliente interessado não consegue comprar! Isso já aconteceu comigo várias vezes e garanto que já aconteceu com muita gente.

Outro dia mesmo vi uma promoção de uma operadora de telefonia e tentei comprar. Liguei para dez lugares. Ninguém sabia da tal promoção. De um lugar me jogavam para outro e... nada. Até que desisti.

Vi o anúncio de uma promoção de veículos num jornal. Liguei para a concessionária e pedi para falar no departamento de vendas. Ninguém sabia da promoção! Um dos vendedores teve a capacidade de me dizer que talvez fosse um concorrente que estivesse fazendo aquela promoção e que com certeza ali não era. E eu estava com o anúncio nas mãos. Quando li para ele o anúncio de sua própria empresa ele ficou pasmo! Disse: Ninguém avisou a gente dessa promoção!

Isso sem contar as empresas que fazem tantas exigências para vender uma simples mercadoria que o cliente desiste. Exigem um cadastro absurdo. Perguntam tudo. E perdem a venda!

E ainda existem empresas que não aceitam cheque, nem cartões de crédito, e... quem sabe, nem dinheiro! Como querem que eu compre??

Há empresas que complicam para entregar, para deixar testar o produto, para abrir o pacote, para deixar o cliente experimentar. Enfim, complicam tudo! Como querem que eu compre??

Ligo para uma empresa e peço para que venham à minha casa para fazerem um orçamento. A pessoa que atendeu disse que prontamente eu seria atendido. Pedi para marcar uma data e uma hora para a visita do orçamentista. Ela me respondeu: Impossível marcar hora! Ele irá quando puder. Como querem que eu compre??

Chamo a assistência técnica de uma empresa especializada em meu produto. O técnico marcou cinco vezes a visita à minha casa. Fiquei esperando. Ele não foi. Quando liguei reclamando do atendimento, a pessoa me disse: o nosso técnico é muito ocupado! E a empresa continua fazendo propaganda nos jornais! Como querem que eu compre??

Mais uma. Ligo para uma empresa. A pessoa que atendeu não sabia nada sobre a empresa e menos sobre os produtos anunciados. Quando disse a ela que ela parecia não saber muito sobre a empresa e os produtos ela me respondeu: “- Não mesmo. Eu só trabalho aqui!”

Será que nosso cliente também não estará dizendo de nós - “Socorro! Quero comprar e não consigo!”? Será que nosso pessoal e nós próprios, empresários, temos a plena consciência de que o mercado mudou, o cliente mudou, que a competição será a cada dia mais acirrada e que temos que facilitar a compra de todas as formas possíveis e imagináveis? Será que temos consciência de que o cliente sabe que hoje há muitas empresas e produtos que o desejam e que a qualidade dos produtos concorrentes a cada dia é mais semelhante e os preços quase iguais? Será que temos consciência de que é quase um milagre quando um cliente deseja comprar nosso produto, com tantos concorrentes no mercado?

Pense nisso. Dê uma avaliada em sua empresa antes que seja tarde.

Luiz Marins

LEMBRE-SE: VOCÊ SÓ SERÁ PROMOVIDO, SE ALGUÉM PROMOVER VOCÊ

Um funcionário me pergunta: Como faço para ser promovido? Respondi: Você só será promovido, se alguém promover você!

O funcionário ficou sem entender minha resposta. Expliquei a ele:

Um produto está em “promoção” quando ele é destacado dos demais e com ele faço alguma coisa “diferente” para vendê-lo. Dentre os inúmeros produtos que tenho, escolho um deles para fazer uma “promoção”. Aí, então, destaco suas qualidades, seus atributos e busco vendê-lo ao maior número de possíveis clientes. Da mesma forma é com Você.

Você só será promovido se alguém fizer sua “promoção”, isto é, falar bem de você, mostrar seus atributos. E para que alguém possa fazer a sua “promoção”, você precisa ser um bom “produto”, isto é, vendável.

Assim, se você é um funcionário que trabalha internamente, quem poderá fazer sua “promoção” são seus colegas de trabalho. Eles é que deverão falar bem de você, “promover” você de tal forma que essa “promoção” acabe chegando aos ouvidos de seu chefe que assinará o seu aumento de salário ou a sua mudança de função, consumando a sua promoção.

Se você é um vendedor ou tem qualquer outra função externa, você só será promovido ou promovida se seus clientes o(a) promoverem, isto é, falarem bem de você e fizerem a sua “promoção” e se essa “promoção” chegar aos ouvidos de quem tenha o direito de dar o seu desejado aumento de salário.

Assim, é preciso que fique bem claro que você só será promovido se alguém promover você. E só promoverão você se você se promover primeiro, isto é, se você conseguir ser um “produto” que atraia a atenção do seu “mercado”.

E qual é o “mercado” de um funcionário interno? São os seus colegas de trabalho, seus chefes, enfim, seus clientes internos. Assim como para um funcionário que trabalha externamente, seu mercado serão seus clientes externos, seus contatos, etc.

E para ser um “produto” que chame a atenção do seu mercado, você terá que “surpreender” e “encantar” esse seu mercado, fazendo mais do que ele esperava que você fizesse. Você terá que ser capaz de dar ao seu mercado o que chamo de “momentos mágicos”, isto é, o que as pessoas não esperam de você. Só assim as pessoas falarão de você. Só assim as pessoas “promoverão” você. Se você não fizer nada diferente, não chamar a atenção, não surpreender, ninguém falará de você ou seja ninguém fará sua “promoção” e você ficará no esquecimento junto com os milhares de produtos esquecidos numa prateleira de supermercado.

É por isso que eu respondi ao funcionário que ele somente seria promovido se alguém o promovesse. Fiz ele entender que a maioria das pessoas nunca são promovidas porque ninguém as “promove”, isto é, ninguém fala delas, ninguém as “vende”, ninguém as destaca das demais. Ficando na vala comum de todos, sem ser promovido por alguém, você jamais será “promovido”.

Pense nisso. Sucesso!

Luiz Marins

“Eu só trabalho aqui...”

Eu não acreditava no que estava ouvindo!

Eu perguntei à pessoa que atendeu uma coisa, duas coisas, três coisas a respeito da empresa e da loja, dos produtos que vendia. Ela não sabia quase nada! Quando disse a ela que ela parecia não conhecer muito sobre a própria empresa, ela respondeu:

“- Eu só trabalho aqui...”

Parece mentira mas há pessoas que realmente são colocadas na loja, e não recebem sequer um mínimo de treinamento. Quando muito são “adestradas” em dizer “bom dia” ou “boa tarde”. Ou mesmo no uso de um equipamento telefônico, mas não se lhes é explicado o que é a empresa, a loja, qual a sua linha completa de produtos ou serviços, o que ela realmente faz, quem são seus principais clientes, quem são as pessoas com as quais mais se relaciona, quem são os principais fornecedores, etc.

As pessoas são colocadas a trabalhar sem que passem por um treinamento de integração com os demais funcionários, o que a empresa ou loja pretende ser no futuro, se faz ou não parte de uma cadeia de lojas, de franquia. Se franquia ou filial, quem é o franqueador, de onde vem, como é nos outros lugares, etc., etc.. Se é uma empresa que tem franqueados, quem são esses franqueados. Se tem filiais, onde estão, como são, etc. Não são apresentadas formalmente à própria marca, não fazem degustação ou experimentam os produtos que a empresa fabrica e comercializa. São simplesmente jogadas em situação de trabalho e por isso não sentem-se comprometidas com a empresa e só podem dar a resposta que a atendente me deu:

“- Eu só trabalho aqui...”

E é assim que realmente se sentem. Não vêm a hora em que o expediente acabe para ir embora. Não se interessam por nada, pois que não sabem sequer pelo quê deveriam se interessar. Ficam como verdadeiros autômatos que no final do dia vão para casa e no final do mês recebem um salário.

E aí o patrão reclama, a patroa reclama dizendo: “Não se faz mais empregados como antigamente...”. A verdade é que antigamente as pessoas sabiam mais sobre a empresa, sobre a loja em que trabalhavam, os produtos eram em menor número, os concorrentes também. Hoje o número de concorrentes, produtos, marcas, fornecedores é imenso. Tudo mudou!

Sempre ouço que os funcionários de hoje não são comprometidos com a empresa, com a loja e nem mesmo com o cliente. Muitas vezes isso é realmente verdade. Há funcionários ruins mesmo. Mas por que são tão ruins? Será só má vontade? Muitas vezes os patrões inferem que os subordinados saibam as mesmas coisas que eles patrões sabem. Isso é um grande erro. O patrão, o lojista, o empresário, o dono ou dona, tem contatos o dia todo que seus funcionários não têm. Têm um nível e gama de informação que seus funcionários não têm. Sem comunicar constantemente essas informações, visão de futuro, etc., aos seus funcionários, como exigir que eles se comprometam?

Para que seus funcionários sejam realmente comprometidos é preciso que sejam treinados, treinados e treinados. Do contrário você terá em sua empresa um time que “só trabalha lá” e que dará a seus clientes “momentos trágicos” ao invés de “momentos mágicos”.

Pense nisto. Sucesso!

Professor Luiz Marins