Bill Gates, o homem mais rico do mundo, não pode comprar um segundo de tempo de seu mais humilde funcionário. Barack Obama, o todo poderoso presidente dos Estados Unidos, não pode “tomar emprestado” cinco minutos de seu motorista para aumentar seu dia. Essa é a chamada inexorabilidade do tempo! Todos temos as mesmas 24 horas num dia ou 1.440 minutos ou 86.400 segundos. Assim, neste século XXI, “tempo” acaba sendo o maior patrimônio de uma pessoa. Quem fizer mais e melhor em menos tempo vencerá! E, acredite, a empresa que fizer seu cliente “ganhar tempo” terá a sua preferência!
Temos feito várias pesquisas nesta área. Qual o vendedor (dos que estão em sua sala de espera) um comprador de empresa manda entrar primeiro? Sem dúvida, aquele que faz o comprador “ganhar tempo”. Aquele que já vem com uma análise do giro de estoque do cliente, que já analisou suas últimas compras e que apresente um pré-pedido pronto. O que uma dona-de-casa prefere? Um supermercado que tenha todos os produtos possíveis e imagináveis em suas gôndolas, mas que ela demora 45 minutos para passar no caixa, ou aquele outro que tem 50% a menos de produtos e que a obrigará a fazer substituições em suas preferências, mas que ela demore apenas 5 minutos para passar pelo caixa? Segundo as mulheres consultadas, sem dúvida o segundo, isto é, aquele do qual você consegue sair rapidamente. E, pasmem: as mulheres consultadas têm dito que para ganhar tempo estariam dispostas até a pagar mais no total da compra.
“Tempo” é realmente um novo “valor” que precisa ser totalmente compreendido pelas empresas. A verdade é que ninguém agüenta mais perder tempo com aquilo que não seja de sua preferência pessoal. E a concepção e uso do tempo deixou de ser “funcional” para ser “estrutural”. O que quero dizer é que as pessoas não querem ganhar tempo para fazer coisas essenciais, produtivas, “funcionais”. Elas simplesmente não admitem mais perder tempo. Não importa o que farão com o tempo ganho. Eu quero sair logo de um supermercado mesmo sem ter nada que fazer em seguida – talvez vá assistir desenho animado em minha televisão ou coisa que o valha. Só não admito perder tempo.
Nas pesquisas que temos feito, temos visto que o maior fator de insatisfação e irritação dos clientes refere-se a tempo. No restaurante é a conta que demora chegar à mesa. No hotel é a demora no fechar a conta do apartamento. É a demora no retorno da informação solicitada a um SAC. É a demora no atendimento no balcão de uma loja. Perguntado a madames de um shopping center elegante qual o fator que lhes causava maior irritação numa loja, as pesquisadas responderam: “ – Quando peço para embrulhar para presente. A balconista fica alisando o papel de presente com sua mão mole e calma. Passa o papel sobre o pacote e diz: Cortei curto!! – o papel é menor do que o pacote! Isso irrita. Digo à balconista: Não precisa mais embrulhar para presente. Coloque numa sacolinha e me dê que eu faço o pacote de presente em minha própria casa...”.
O que mais irrita no trânsito é o sinal que não abre. O carro da frente que não anda. “Tempo”!
Temos feito em empresas clientes, exercícios interessantes que levem os funcionários a detectarem formas criativas de fazer com que os clientes “ganhem tempo” - 5, 10, 15 minutos, horas e talvez dias - no relacionamento com a empresa. É incrível o número de sugestões que aparecem para que o cliente ganhe tempo e com isso se disponha a pagar um preço premium (maior) pelos nossos produtos ou serviços.
E aqui vai uma das coisas mais importantes que quero dizer neste artigo: Você tem que fazer o seu cliente “ganhar tempo” com sua empresa.
Não se trata de deixar de “perder tempo”. Deixar de perder tempo era tarefa que já deveríamos ter feito nos anos 80. Agora a pergunta é: De que maneira, sendo cliente de sua empresa, eu GANHO TEMPO em relação a ser cliente de seu concorrente? Deixar de “perder tempo” não basta. É preciso que eu tenha a sensação e a certeza de que com você e com sua empresa eu ganho aquilo que nenhum dinheiro pode comprar – Tempo!
Luiz Marins
