A gestão empresarial através da prática 

dos cinco sentidos gerenciais

Sérgio Lopes*

Sem dúvida há inúmeras metodologias de gestão empresarial, que ou se complementam ou se rivalizam, mas todas voltadas para o mesmo objetivo: tornar a Organização competitiva para obter os melhores resultados com os menores custos com excelente qualidade.

Sabemos que suas propostas variam desde modelos de gestões com ênfase em qualidade e produtividade industrial com enxugamentos e melhorias de processos até a modelos de gestão que contemplam estratégias de guerra nas áreas de marketing, finanças e outras, passando por gerenciamento de indicadores formulados com apoio de modelagem de negócios.

Há quem diga que a melhor de todas as metodologias é aquela que dá certo, o que nos leva a concluir que o que dá certo numa Organização pode não dar certo noutra, já que cada Organização é possuidora de uma personalidade única, indivisível que molda e embasa a sua cultura interna e o seu jeito de ser.

Não há, repito, absolutamente não há duas Organizações iguais. Há sim muitas Organizações parecidas umas com as outras, similares, semelhantes, que utilizam a mesma tecnologia, produzem o mesmo tipo de produto e executam os mesmos tipos de processos, a ponto de você estar numa e pensar que está em outra. O que é que as diferencia? O que é que as torna únicas?

A resposta é uma só: São as pessoas que nelas trabalham. São as pessoas que dão vida às Organizações e moldam as suas culturas organizacionais que formam as bases dos relacionamentos, da ética, dos princípios e dos valores que pautam suas decisões e ações, tanto as voltadas para o público interno, como aquelas direcionadas para o público externo.

Vale lembrar, entretanto, que há algo que todas possuem por igual, mas que cada uma utiliza segundo seu livre arbítrio: São os cinco sentidos gerenciais.

Analogamente aos seres humanos, que possuem cinco sentidos que propiciam o seu relacionamento com o meio-ambiente e com demais seres e sua compreensão, os sentidos gerenciais também servem para propiciar o relacionamento da empresa com o seu meio-ambiente e sua compreensão.

Nos seres humanos os cinco sentidos são: olfato, paladar, tato, visão e audição. No caso das Organizações, referimo-nos aos sentidos de: percepção, decisão, mudança, reconhecimento e comunicação, que estão democraticamente disponíveis e a serviço de todas as Organizações, mas, que somente as vencedoras os utilizam plenamente e extraem de suas práticas os melhores e mais eficazes resultados.

Comecemos pelo sentido da percepção das movimentações e as mutações que ocorrem continuamente no ambiente externo que geram oportunidades e ameaças para a Organização e  quais os novos padrões, modelos, estilos e tendências de comportamento que estão sendo adotados pelos seus clientes e também pelos seus concorrentes e rapidamente tomar decisões que a levem a aproveitar as oportunidades para ampliar seu negócio, ocupar espaços, conquistar novos clientes e, igualmente, a decisões que possam mitigar as consequências das ameaças caso se concretizem.

Em seguida temos o sentido de decisão, um sentido tão importante que quando ausente torna a Organização um ser estagnado, paralisado, fechada em si mesmo, um verdadeiro barco sem rumo que vive ao sabor dos ventos e como nós já aprendemos com Sêneca, “Não há vento favorável para o barco que não sabe para qual porto se dirigir”. Numa Organização sem sentido de decisão seu melhor decisor é o tempo. Organização com sentido de decisão é flexível, ágil, decide eficazmente com base em fatos, indicadores e objetivos a serem atingidos. Seu sentido de decisão a torna uma Organização dinâmica e obsessiva por resultados.

Muito importante também é o sentido de mudança presente numa Organização que entende que a dinâmica da mudança é a mola mestra da competitividade no atual momento da economia, nacional e internacional, em que as rápidas adaptações ao meio-ambiente e as mudanças de rumo são vitais para a manutenção de uma posição de mercado duramente conquistada e, até mesmo, para se conquistar novas posições. Visão de futuro, revisões de políticas, ajustes no organograma, reavaliações quadro de pessoal, melhorias nos processos internos, mudanças nos modelos de negócios, revisões dos objetivos e metas estratégicas e das estratégias eleitas para seu atingimento são ferramentas do atual “estado-da-arte” do modelo de gestão de uma Organização que pratica o sentido de mudança em toda sua plenitudade.

O sentido de reconhecimento é aquele sentido que se traduz na valorização do quadro de colaboradores que transformam em realidade os planos de ação da Organização executando os diversos processos internos visando a consecução das metas previamente definidas. Reconhecer é, não só valorizar e premiar o esforço coletivo pelas metas atingidas, como também, no âmbito individual, é avaliar e valorizar desempenhos com base na meritocracia e praticar continuamente o feedback construtivo. Numa organização em que o sentido de reconhecimento está presente, observa-se uma maior capacidade de atrair e reter talentos.

Por fim, mas não menos importante, temos o sentido da comunicação que traduzimos como sendo a prática da troca de informações, o exercício do diálogo democrático e contínuo entre a Organização e seus colaboradores, mediante a utilização dos diferentes canais de comunicação corporativa existentes, de forma que ambas as partes mantenham permanentemente alinhados os seus objetivos, individuais, por parte dos colaboradores e corporativos, por parte da Organização.

Com base nestas nossas breves colocações, sugerimos que o (a) caro (a) leitor (a) faça um diagnóstico rápido em sua Organização e verifique qual destes cinco sentidos não está sendo plenamente exercitado: O sentido da percepção? O sentido da decisão? O sentido da mudança? O sentido do reconhecimento? O sentido da comunicação?

Percebida a ausência total ou parcial de algum destes sentidos, tome a decisão de mudar, planeje e execute a mudança, reconheça o esforço dos colaboradores para mudar e utilize os canais de comunicação para construir as pontes de relacionamento com seu mais precioso recurso: as pessoas que trabalham em sua Organização.

*Mestre e graduado em Administração.

Fonte: www.contabeis.com.br/

Como tornar o conhecimento 

um diferencial competitivo?

Ludmila Passos Minto*

A cada dia que passa, percebemos que o cenário econômico se torna cada vez mais instável, a concorrência tem crescido de forma assustadora e as empresas têm feito de tudo para criar um diferencial que as faça estar à frente das demais. Altos investimentos em Planejamento e Desenvolvimento (P&D); máquinas; softwares; aumento da produção; redução de custos e aumento do parque fabril, são feitos todos os anos a fim de saciar os clientes ávidos por inovação. Todavia, serão essas as medidas imprescindíveis para que a competitividade mantenha-se forte?

Como gestores ou futuros gestores, não podemos pormenorizar o fato de que: O Diferencial decisivo de competitividade, reside no nível de CAPACITAÇÃO de cada colaborador.

Muito se tem falado em Treinamento e Desenvolvimento (T&D) de pessoas nos últimos anos, entretanto, treinar por treinar é o mesmo que “jogar dinheiro fora”.

CHIAVENATO (2009) define treinamento como: “um processo educacional organizado através do qual as pessoas aprendem conhecimentos, habilidades e competências em função de Objetivos Definidos”.

Estudos apontam que conhecimentos e qualificações só são adequados durante um período que pode variar entre 12 e 18 meses, após esse período as pessoas precisam ser reabastecidas com novos conhecimentos e qualificações, para que se mantenham competitivas no mercado global do conhecimento.

Tendo essa visão em mente, ao longo dos anos as grandes empresas passaram a perceber que não podiam mais depender de instituições de ensino superior para QUALIFICAR seus colaborados, então decidiram criar suas próprias “Universidades”, com o objetivo de se ter um controle mais rígido do processo de aprendizagem e alinha-lo, aos objetivos e metas organizacionais.

Universidade Corporativa é uma nova denominação dos chamados Centros de Treinamento e Desenvolvimento de Recursos Humanos dentro de grandes organizações que visam o desenvolvimento e a educação dos funcionários, os alinhando e qualificando para cumprir os objetivos organizacionais.

Quando um treinamento é aplicado sem prévio planejamento, dificilmente algo poderá ser aproveitado pelo funcionário treinado e aplicado nas funções por ele desenvolvidas dentro da organização.

Universidades Corporativas visam trazer o ensino e o conhecimento para dentro das empresas provendo oportunidades de desenvolver conhecimentos, habilidades e competências que faltam aos indivíduos sejam elas profissionais, técnicas e/ou gerenciais consideradas essenciais para o sucesso das estratégias.

Visam ainda disseminar a cultura, missão (razão de existência), visão (onde se deseja chegar) e os valores de cada organização, sendo focada em RESULTADOS corporativos, presentes em todas as áreas e alcançando todos os profissionais envolvidos em cada processo, ou seja, independente de seu nível hierárquico, TODOS os colaboradores são importantes e contribuem diretamente ou indiretamente para que o sucesso da organização.

O Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior informa a existência de aproximadamente 500 destas instituições, atualmente no Brasil, empresas como o McDonald’s; Sadia; Pepsico; Banco do Brasil; Caixa econômica federal; Petrobras; Condor; Fiat; Habib’s; e tantas outras têm investido e desfrutado dos surpreendentes resultados.

O  treinamento e desenvolvimento quando são bem planejados e de acordo com as reais NECESSIDADES da organização, produzem inovação, diferencial, competitividade, LUCROS e funcionários satisfeitos e motivados.

Encerro esse artigo com uma frase de Andrew Carnegie que diz: “O único capital insubstituível de uma organização é o Conhecimento e a Habilidade de seu PESSOAL”.

*Técnica em Administração

Fonte: Artigo adaptado do site: http://www.administradores.com.br/

CLIENTE OCULTO: Diferencial competitivo para as empresas que buscam mudanças contínuas

Márcia de Almeida Ferreira*

Nos dias de hoje, nos deparamos cada vez mais com mudanças e mais mudanças voltados para a competitividade, as empresas, cada vez mais estão buscando algo de inovação e que faça a diferença entre seus concorrentes. Portanto, é fundamental que a empresa faça constantemente a avaliação de seus clientes, produtos e serviços para que esteja alinhada e supere as expectativas dos clientes referente ao que há de mais novo no mercado. Por isso a busca pelo "cliente oculto", que através de suas técnicas, pesquisas, informações com base na coleta de dados obtidos da empresa e planejamento/propostas de mudanças que terá de serem analisadas/modificadas conforme a estrutura da empresa proporcionará a empresa um passo a frente de sua concorrência e fazendo todo o seu diferencial.

O método de avaliações dos serviços conhecido como "Cliente Oculto (conhecidos também como cliente/paciente/consumidor misterioso, fantasma, secreto, surpreso.)", podem ser analisados através de três frentes em ação:

PESQUISA DE SATISFAÇÃO, ou seja, identificação ágil e precisa de oportunidades de melhoria aos processos de atendimento a clientes, que venha a fazer a diferença no negócio da empresa de seus concorrentes, como por exemplo: pesquisas presenciais, internet, telemarketing, cartas, dentre outros.

REALIZAÇÃO DE BENCHMARKING COM CONCORRENTES, ou seja, fazer a comparação de atendimento do concorrente com o da empresa a ser estudada/trabalhada, para identificar os diferenciais competitivos da concorrência para que a empresa esteja sempre na frente no quesito preferência do cliente.

REFORÇO/VERIFICAÇÃO DAS CAMPANHAS PROMOCIONAIS DA EMPRESA, ou seja, fazer a análise de verificação do merchandising – com que ações e recursos podem ser utilizados nos pontos de venda/anúncios para ter uma influência maior na decisão de compra do consumidor/cliente. Para que com isso, possa ser analisada uma melhor forma de incentivar os vendedores/atendentes para ter uma maior concentração na oferta/promoção de certas mercadorias/serviços oferecidos pela empresa/ estabelecimento/ organização.

São informações preciosas obtidas através do cliente oculto que dão o feedback sobre o que tem que ser mudado e o que tem quer aperfeiçoado, lapidado na empresa a ser estudada, esses estudos podem ser aplicados a qualquer ramo de atividade.

Através desses estudos/informações/avaliações verificados, são levantados todos os procedimentos no que diz respeito a atitudes e comportamentos dos atendentes/vendedores, pós venda, infra-estrutura, benefícios intangíveis e tangíveis oferecidos aos clientes, logística de distribuição, tempo de resposta sobre um determinado produto ou serviço através de telefone, internet, reclamações/sugestões por parte do clientes, detecção de furtos.

A metodologia do cliente oculto é sobretudo utilizada para avaliar se padrões previamente definidos estão a ser ou não aplicados e a forma como são aplicados.

Se for aplicado da maneira correta as sugestões de melhoria obtidas através das observações e estudos feitos no negócio, sem dúvida a empresa será o diferencial na hora de vender seu produto ou prestar um serviço.

*Consultora

Fonte: Artigo adaptado - http://www.administradores.com.br/

Como blindar sua marca contra os concorrentes

Marcelo Amarante*

Quando competidores buscam replicar seu modelo de negócio, fique atento à marca para se manter no topo em um processo de expansão.

Informação e tecnologia estão acessíveis a todos de forma muito ágil e fácil, o que tornou o benchmark entre as marcas e empresas uma prática indispensável para manter um negócio vivo no mercado. Como consequência, as marcas que estão em rápido crescimento estão encontrando concorrentes em menos tempo – são empresas e empreendedores atraídos pela oportunidade de entrar em um novo e atraente negócio.

Para aqueles que dedicaram tempo e investimento para lançar uma nova marca ou um novo negócio, saibam que rapidamente irão ter concorrentes pela frente, mas pelo pioneirismo, ainda têm a vantagem de ser referência para os consumidores.

A questão é: como se manter referência com o surgimento de concorrentes?

As indicações para sair na frente

A marca, os produtos e os serviços prestados criam conexões com os consumidores e serão os fatores de sucesso e diferenciação no mercado. Porém, para ter sucesso nestes três fatores em um negócio em expansão, outras iniciativas também devem estar muito bem alinhadas:

• A disponibilidade do produto, pela distribuição e na exposição do varejo;
• A qualificação e capacitação da equipe;
• Os custos do negócio, que precisam ser melhores que todos os concorrentes, garantindo um preço competitivo e a melhor rentabilidade do mercado.
• Os processos internos e uma equipe bem treinada, para garantir uma excelente execução no mercado alinhado com as metas do negócio.

Para que todos estes fatores estejam em um plano muito bem mapeado, tanto nas iniciativas de mercado como nas ações internas, é necessário um profundo conhecimento do negócio. Isto representará  um diferencial competitivo em relação aos concorrentes. Estar com o plano de expansão com metas arrojadas e bem estruturadas para sua execução irá fazer toda a diferença. Com relação à marca e aos produtos, definir um posicionamento e uma estratégia de marketing será fundamental para manter o pioneirismo e a referência para o consumidor. Para isto, é preciso estar na frente dos concorrentes buscando sempre:

• Criar fatores de diferenciação e conexão com o consumidor;
• Estar sempre na frente com inovações e ações de mercado;
• Ter um produto que tenha o melhor custo benefício percebido pelo consumidor;
• Garantir uma prestação de serviço dentro da promessa da sua marca e seu produto;
• Monitorar a concorrência e os benchmarks do mercado.

Colocando o plano em prática

Todo o esforço empregado para definir claramente as metas e diretrizes do negócio será de suma importância, pois ao longo da implementação e execução, muitas iniciativas:

• Terão sucesso e deverão ser rapidamente replicadas;
• Não serão bem sucedidas e precisarão ser canceladas para não desperdiçar recursos;
• Precisarão de ajustes que serão realizados ao longo da execução;
• Serão criadas em função de situações não mapeadas.

Assim, apesar de algumas mudanças ao longo do curso, toda a equipe terá foco nas metas e nas iniciativas relevantes. A execução no mercado fará a diferença do jogo, pois nada vale ter um bom plano que não se realiza e supere os resultados planejados. Para isto é preciso:

• Uma equipe preparada para implementar todas as ações programadas;
• Implementar o plano, mas também avaliar, acompanhar os resultados e aprimorar as ações sempre que necessário;
• Efetividade e a agilidade dando ritmo ao negócio, fazendo a concorrência ficar para trás.
• Saber reagir a situações não mapeadas;
• Estar presente no dia a dia do negócio, pois o mercado é dinâmico.

Em resumo, garantir que a marca e o negócio tenham sucesso na sua expansão, superando os concorrentes e se mantendo como a referência no mercado, exige conhecimento do negócio, um bom plano com metas e diretrizes bem definidas com amplo conhecimento da equipe e acompanhamentos periódicos dos resultados, excelentes processos, gestão de pessoas para uma equipe bem treinada e qualificada e uma execução superior aos concorrentes, baseado em uma marca e um portfólio de produtos bem posicionados e conectados aos seus consumidores.

A tarefa não é nada fácil, mas em um mercado cada vez mais competitivo, para se manter na liderança, a exigência é de cultura, disciplina, consistência e muito trabalho.

*Consultor

Fonte: www. endeavor.org.br