CLIENTE OCULTO: Diferencial
competitivo para as empresas que buscam mudanças contínuas
Márcia de Almeida
Ferreira*
Nos dias de hoje, nos
deparamos cada vez mais com mudanças e mais mudanças voltados para a
competitividade, as empresas, cada vez mais estão buscando algo de inovação e
que faça a diferença entre seus concorrentes. Portanto, é fundamental que a
empresa faça constantemente a avaliação de seus clientes, produtos e serviços
para que esteja alinhada e supere as expectativas dos clientes referente ao que
há de mais novo no mercado. Por isso a busca pelo "cliente oculto",
que através de suas técnicas, pesquisas, informações com base na coleta de
dados obtidos da empresa e planejamento/propostas de mudanças que terá de serem
analisadas/modificadas conforme a estrutura da empresa proporcionará a empresa
um passo a frente de sua concorrência e fazendo todo o seu diferencial.
O método de avaliações dos
serviços conhecido como "Cliente Oculto (conhecidos também como
cliente/paciente/consumidor misterioso, fantasma, secreto, surpreso.)",
podem ser analisados através de três frentes em ação:
PESQUISA DE SATISFAÇÃO, ou
seja, identificação ágil e precisa de oportunidades de melhoria aos processos
de atendimento a clientes, que venha a fazer a diferença no negócio da empresa
de seus concorrentes, como por exemplo: pesquisas presenciais, internet, telemarketing,
cartas, dentre outros.
REALIZAÇÃO DE BENCHMARKING
COM CONCORRENTES, ou seja, fazer a comparação de atendimento do concorrente com
o da empresa a ser estudada/trabalhada, para identificar os diferenciais
competitivos da concorrência para que a empresa esteja sempre na frente no
quesito preferência do cliente.
REFORÇO/VERIFICAÇÃO DAS
CAMPANHAS PROMOCIONAIS DA EMPRESA, ou seja, fazer a análise de verificação do
merchandising – com que ações e recursos podem ser utilizados nos pontos de
venda/anúncios para ter uma influência maior na decisão de compra do
consumidor/cliente. Para que com isso, possa ser analisada uma melhor forma de
incentivar os vendedores/atendentes para ter uma maior concentração na
oferta/promoção de certas mercadorias/serviços oferecidos pela empresa/
estabelecimento/ organização.
São informações preciosas
obtidas através do cliente oculto que dão o feedback sobre o que tem que ser
mudado e o que tem quer aperfeiçoado, lapidado na empresa a ser estudada, esses
estudos podem ser aplicados a qualquer ramo de atividade.
Através desses
estudos/informações/avaliações verificados, são levantados todos os
procedimentos no que diz respeito a atitudes e comportamentos dos
atendentes/vendedores, pós venda, infra-estrutura, benefícios intangíveis e
tangíveis oferecidos aos clientes, logística de distribuição, tempo de resposta
sobre um determinado produto ou serviço através de telefone, internet,
reclamações/sugestões por parte do clientes, detecção de furtos.
A metodologia do cliente
oculto é sobretudo utilizada para avaliar se padrões previamente definidos
estão a ser ou não aplicados e a forma como são aplicados.
Se for aplicado da maneira
correta as sugestões de melhoria obtidas através das observações e estudos
feitos no negócio, sem dúvida a empresa será o diferencial na hora de vender
seu produto ou prestar um serviço.
*Consultora
Fonte: Artigo adaptado - http://www.administradores.com.br/
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