A economia globalizada e a informatização oferecem aos consumidores mais poder do que sempre tiveram – o de permitir a comparação entre dezenas de opções e preços no clique de um mouse, por exemplo.
As empresas respondem expandindo seus menus de produtos e de serviços e com isso estão sendo arrastadas e engolidas pela complexidade demasiada em seu negócio, o que pode fazer com que os possíveis ganhos sejam simplesmente eliminados pela complexidade e pelo “abarrotamento” de produtos, modelos, embalagens, etc.
Quando temos muitas opções e total liberdade da escolha, poderia menos ser melhor do que mais?
Um livro intitulado, Vencendo a complexidade no seu negócio, (Conquering Complexity in Your Business - How Wal Mart, Toyota and Other Top Companies are Breaking Through the Ceiling on Profits and Growth – George Group Editor - 2004) sugere que em muitos casos fornecedores e consumidores poderiam se beneficiar de ter menos escolhas ou opções a fazer. Escrito por Michael George, CEO do George Group de Dallas e por Stephen A. Wilson, diretor da mesma consultoria, o livro discute que as organizações pagam um preço muito elevado diversificando seus produtos ou serviços, mantendo uma linha ou portfólio que diversificou além do razoável.
Com relação às pessoas, o fenômeno é fácil de ser verificado. Indivíduos altamente motivados vão se entupindo de tarefas e acabam tornando-se profissionais ruins naquilo que eram bons e tendo um desempenho geral abaixo do satisfatório. Isso porque tentam fazer demasiadas coisas com um tempo absolutamente limitado para fazer bem um amontoado de coisas.
As empresas e organizações são vulneráveis ao mesmo tipo de doença.
A complexidade, ou a desordem gerada pelo acúmulo de produtos, serviços, portfólio, etc. acabam “comendo” os lucros, desfocando recursos escassos e mascarando a verdadeira rentabilidade.
A complexidade cria barreiras entre a empresa e seu cliente. Do ponto de vista do cliente, um portfólio complexo, desordenado, significa que a empresa não compreende verdadeiramente o que seu cliente realmente necessita, e a empresa corre o risco de criar produtos e serviços que complicam a tarefa de optar, de decidir. Isso pode frustrar o cliente. Um estudo citado pelos autores mostra que os clientes pagariam um prêmio adicional de 8% por uma experiência mais simples como consumidores e 50% mudaria de marca para obter um relacionamento mais simples, uma forma mais simples de decidir, de comprar.
A complexidade tem três impactos distintos que prejudicam fortemente a empresa. O primeiro impacto é o dos custos. O segundo relaciona-se ao foco, desde que a complexidade desfoca a empresa das áreas chaves de crescimento dos produtos e serviços que geram maior rentabilidade. Finalmente, a complexidade impacta diretamente processos, aumenta custos e consume recursos financeiros e de trabalho que deveriam ser dirigidos e concentrados em setores de crescimento e rentabilidade.
Ser simples, pois, é mais um desafio para as empresas que querem vencer neste louco mercado.
Luiz Marins
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